省政府副秘书长 省信访局局长 姜金兵
【编者按】省政府副秘书长、省信访局局长姜金兵对学习贯彻党的十九大精神、高质量做好信访工作进行了深入调研和思考，近日撰文论述“牢固确立以人民为中心发展思想 着力建设人民满意信访部门”的重要性必要性、主要原则和路径措施，具有很强的思想性、针对性和指导性。本站现独家全文刊发。
新时代呼唤信访新作为，新思想引领信访新发展。以人民为中心，是习近平新时代中国特色社会主义思想的核心理念，是贯穿于党和国家全部理论和实践的一条红线。信访工作担负着了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的光荣使命，是对以人民为中心发展思想的生动诠释。我们要学懂弄通做实党的十九大精神，深刻把握社会主要矛盾新变化、新特点，更加自觉地把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，以依法及时就地解决群众合理诉求为根本，以改革创新为动力，以全面融入共建共治共享社会治理体系为契机，以建设高素质信访干部队伍为保障，努力建设人民满意信访部门，全面深化阳光信访、责任信访、法治信访、智能信访建设，努力实现信访工作高质量发展走在前列，为建设“强富美高”新江苏营造和谐稳定的社会环境。
一、建设人民满意信访部门的重要性必要性
党和国家设立信访制度的初衷，是维护人民群众的合法权益，保持同人民群众的密切联系。信访工作承担着为党分忧、为民解难的神圣职责，具有鲜明的政治性、人民性。“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民”，习近平同志在担任福建宁德地委书记时，就明确指出了信访工作的为民本质。建设人民满意信访部门，是以人民为中心发展思想落实于信访工作实践的必然要求。
一是贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的使命担当。党的十九大最深远的历史贡献，就是把习近平新时代中国特色社会主义思想确立为我们必须长期坚持的指导思想。信访部门学习贯彻十九大精神，最根本的就是要牢牢把握习近平新时代中国特色社会主义思想这个灵魂，始终把蕴含其中的以人民为中心的发展思想作为信访工作行动指南，内化于心、外化于行。在工作中牢固坚持“把人民放在心中最高位置”，“把人民利益放在第一位”，把人民满意不满意作为检验工作成效的第一标准。建设人民满意信访部门，就是坚持人民满意目标导向，提升信访为民服务水平，更好地维护人民群众合法权益。
二是落实习近平总书记一系列重要指示精神的内在要求。习近平总书记深刻指出，“我们的工作和决策必须以人民利益为重，以人民期盼为愿”，要求各级党委政府把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要工作，体现了深厚的为民情怀，为信访工作指明了前进方向、提供了根本遵循。我们要牢记习近平总书记的教诲，本着对党和人民高度负责、对信访事业高度负责的精神，坚持一切为了人民、紧紧依靠人民，使信访工作深深扎根于人民群众之中。建设人民满意信访部门，就是用人民满意标准引领信访工作，多做察民情、解民忧、顺民心的事情，架好党委、政府与人民群众的“连心桥”。
三是服务保障江苏高质量发展走在全国前列的职责所在。中国特色社会主义进入了新时代，经济发展已由高速增长转向高质量发展，开启了由改变“落后的社会生产”转向解决“不平衡不充分的发展”问题的新阶段。江苏省委落实习近平总书记重要指示精神，明确提出“六个高质量”发展，要求各项工作走在全国前列。信访工作必须积极顺应社会主要矛盾转化、社会发展转型和人民群众需求提升，准确把握信访新形势新任务新规律，进一步增强工作的系统性、针对性和有效性。建设人民满意信访部门，就是回应人民群众新期待新要求，及时化解改革发展中的人民内部矛盾，增强人民群众获得感幸福感安全感，为高质量发展营造和谐稳定的社会环境。
四是补齐信访工作短板弱项、提升整体水平的迫切需要。“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”新时代人民群众对民主、法治、公平、正义、安全等方面的要求越来越高，对信访工作提出新的更高期望。与人民群众需求相比，信访工作在思路、方法、机制上仍然存在着一些不符合不适应的地方，特别是基层基础建设相对薄弱、业务办理不够规范、队伍素质亟需提升、责任落实有待强化，成为信访工作的短板弱项。建设人民满意信访部门，就是着眼事业发展、强化问题导向，全面对标找差、提优补短，努力推进信访工作高质量发展。
二、建设人民满意信访部门的主要原则
建设人民满意信访部门，是深入推进中央和省委、省政府关于信访制度改革创新部署落地见效的实际行动，是实现信访工作新作为、展示信访队伍新形象的一项综合性工程。要坚持以下五项原则：
（一）突出政治建设。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，把政治建设摆在信访工作的首位，树牢“四个意识”，增强“四个自信”，增强政治定力、政治判断力、政治执行力，确保信访工作始终沿着正确的政治方向前进。
（二）践行群众路线。牢固树立以人民为中心的发展思想，把党的群众路线作为贯穿信访工作的生命线，强化群众观念，站稳群众立场，坚持以群众利益为重、以群众满意为准、以群众工作为本，以实际行动赢得群众信任。
（三）注重问题导向。围绕信访工作高质量发展走在前列目标，对照中央和省委省政府部署要求、信访形势任务以及人民群众期盼，全面查摆问题，找准原因症结，深入调查研究，创新方法举措。坚持把解决问题作为根本出发点和落脚点，强化信访工作责任落实，综合施策推动信访问题解决。
（四）坚持创新引领。深入推进中央关于信访工作制度改革各项措施落到实处，全面融入社会治理创新体系，鼓励基层探索创新实践，建立完善矛盾纠纷多元化解机制，构建齐全共管的信访工作新格局，提升信访工作科学化水平。
（五）加强法治保障。善于运用法治思维和法治方式开展工作，严格落实《信访条例》等法律法规、诉讼与信访分离制度、依法分类处理信访诉求制度、依法逐级走访制度，坚持按照“三到位一处理”要求处理信访问题，依法规范信访秩序。
三、建设人民满意信访部门的路径措施
建设人民满意信访部门，既要立足信访工作现实需要，又要着眼信访事业长远发展，坚持全局站位，咬定目标任务，一体推进实施。
（一）坚持以建立健全标准化体系为牵引，全面提升信访工作规范化水平。标准化，是社会高效治理的技术基础，是经实践证明的科学管理方法。党的十八大以来，信访制度改革扎实稳步推进，取得重大突破，信访工作制度化、规范化水平显著提升。同时也要清醒地看到，各地各部门信访工作开展不平衡，有的制度建设不配套，有的工作流程不规范，有的问题处理不到位，甚至相同问题处理结果差异很大，直接影响着信访工作的权威性、公信力。对信访工作实行标准化管理，就是要建立健全一套体现法治、符合实际、规范务实、科学严谨的标准化体系，以标准化保证规范化，以规范化促进科学化。重点做好四个方面的标准化：一是部门建设标准化。根据信访形势任务需要，结合机构改革、“三定”方案，对各级党委政府及相关部门信访机构建设统一标准，将相关法律法规文件的原则性规定加以细化量化，对信访接待场所、机构设置、人员配备、经费保障、信息系统建设等提出明确具体的标准。二是工作职责标准化。严格落实《信访条例》，准确把握信访工作定位，聚焦主业，回归本位，对信访工作职责和要求进一步明确标准，厘清职能边界。三是业务流程标准化。根据信访业务范围，针对信、访、网、电各类型和受理办理、复查复核、督查考核各环节，设定可操作、具体化的工作标准，确保各项业务规范有序。四是处理依据标准化。对群众信访事项进行科学合理分类，对同类信访事项处理明确统一标准，梳理一批具有指导性、可借鉴、可复制的案例，依托网络建立标准化案例库，避免同类问题处理结果前后不一、上下不一、左右不一。
（二）坚持以规范化、制度化、常态化为保障，全面提升信访矛盾化解水平。群众对信访工作满意不满意，主要取决于矛盾有没有化解掉、问题有没有解决好。坚持“控增”“减存”“防变”并举，综合施策，多管齐下，实实在在地解决信访问题，建立信访矛盾化解长效机制。一是注重规范化解。认真落实习近平总书记提出的“三到位一处理”要求，按照国家信访局《信访事项网上办理工作规则（试行）》，严格规范信访事项办理流程、标准、时限，全要素、全流程录入信访信息系统，做到认定事实清楚、定性准确、处理意见恰当，经得起检验。二是依靠制度化解。围绕信访矛盾化解，认真总结固化好做法好经验，建立一套涵盖责任落实、领导包案、联合会办、资金保障、督查考核等制度体系，为信访矛盾化解提供制度依据，为各级各部门推进工作提供制度保障。三是保持常态化解。注重信访矛盾源头预防、初信初访及时解决、信访积案攻坚化解，坚持情理法并用、多元化解，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，千方百计推动矛盾化解。
（三）坚持以方便群众、减负增效、优化管理为取向，大力提升信访智能化水平。信访智能化，是顺应时代发展、推进“互联网+信访”的要求，是坚持信访为民、提供优质服务的需要，是提升工作效能、优化工作管理的技术支撑。江苏省近年来大力推进“阳光信访”建设和应用，开通领导信箱、手机信访，实行信访事项网上流转，基本实现了办理过程和处理结果可查询、可跟踪、可督办、可评价，但仍有很大提升空间，需要以智能化为取向，推动信访信息化建设提档升级。一是提升便民性。准确把脉群众需求，加大信访事项受理办理公开透明力度，在互联网公开受理办理主体、流程和结果，通过微信、短信推送受理办理信息，主动接受群众监督、评价，建立智能语音咨询服务平台、信访自助一体机，为群众提供更为便捷顺畅的诉求表达和权益保障渠道，着力控减走访，大力提升网上信访占比。二是增强实效性。着眼破解基层人少、事多、压力大、负担重等矛盾，运用现代信息手段为信访工作减负增效，对信访信息系统功能模块进行整合完善，把群众通过信、访、网、电等各类渠道提出的信访诉求全部纳入系统，实现对各级各部门和所有信访事项的全覆盖、一网通，依托网络推进工作有序高效开展，减轻工作压力，节省成本负担，提升质量效率。三是突出智能化。着眼于优化管理，研究开发信访业务智能辅助系统，在信访业务程序和实体两方面提供信息保障和要素约束，以智能化助推信访基础业务规范化、精细化，利用信访大数据进行智能分析研判，对各类信访动态随时掌握、跟踪关注、超前预警，更加精准地研判形势、把握规律、防范风险、服务决策。
（四）坚持以社会化、科学化、实战化为方向，全面提升基层基础建设水平。信访问题绝大多数产生于基层，也能够在基层得到解决。实践证明，做好信访工作必须依靠基层、筑牢基层、建强基层，充分发挥好基层的主阵地、主战场、主力军作用，以坚实有力的基层基础支撑信访工作创新发展。一是突出社会化。按照共建共治共享的要求，全面对接融入社会治理创新体系，实现信访工作力量、阵地、机制与创新网格化社会治理的深度融合，增强基层排查化解信访矛盾的能力。通过购买服务、组建专家库、成立工作室等方式，鼓励和引导社会力量、专业力量更多地参与信访工作，同时发挥好人民团体、专业协会、民间组织在化解矛盾纠纷中的作用。二是突出科学化。深入基层调查研究，找准基层信访工作薄弱项、关键点，根据信访形势任务需要，科学合理地设置信访机构、配备工作力量、保障必要经费，从源头预防、领导责任落实、矛盾排查化解、工作目标管理等多个方面建立完善机制，不断提高县乡两级信访工作科学化水平。三是突出实战化。牢固确立“面向实际、贴近实战、务求实效”的理念，坚持上级围绕服务基层争取资源、基层围绕实战开展工作，在政策激励、平台建设、力量保障等方面确立讲实战的鲜明导向，以争创“人民满意窗口”和“三无县区”“四无乡镇”为抓手，着力提升基层风险研判预警、矛盾排查化解、问题就地解决的实战能力，努力实现职能向实战整合、机制向实战调整、资源向实战汇聚。
（五）坚持以正规化、职业化、专业化为目标，全面提升干部队伍建设水平。习近平总书记多次强调“打铁还需自身硬”，对信访干部队伍建设提出“对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作”的总要求。信访工作一头连着党委政府，一头连着人民群众，政治性强、人民性强、业务性强，必须打造一支政治坚定、能力过硬、作风优良、纪律严明的信访工作队伍。一是加强正规化建设。准确把握新时代信访工作新规律新特点，按照把信访工作全面纳入法治化轨道的要求，建立科学的管理机制、有效的监督机制、有力的保障机制、严格的责任追究机制，全面推进政治建设、思想建设、组织建设、作风建设、纪律建设，严格规范信访干部管理，切实加强职业保障，激发信访干部队伍爱岗敬业、干事创业的积极性主动性。二是加强职业化建设。坚定信访工作“为党分忧、为民解难”的核心价值，把“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”作为职业追求，培育信访干部职业精神、职业理念、职业品格，增强做好信访工作的责任感、使命感、荣誉感，提振信访干部精气神，激励信访干部怀着对人民群众的深厚感情和对信访事业的满腔热情开展工作。三是加强专业化建设。大力实施信访干部能力提升工程，加强相关法律法规和信访业务知识的学习培训，着力提升信访干部处理信访事项、解决信访问题、化解矛盾纠纷、做好群众工作的能力，实现信访干部的知识结构、专业素养与承担的职责任务相适应，为信访工作规范高效开展提供有力组织保障。
